Le 3 regole della comunicazione che tutti ignorano.

^{Tempo di lettura: 8 minuti e 55 secondi}

Nel corriere di questa settimana:

• 💬 Non si può non comunicare

• 👉🏼 Il risultato della comunicazione è il risultato stesso

• 🗺️ La mappa non è il territorio

• 🧠 Bias di Egocentrismo

Seguire questi 3 principi della comunicazione non è solo utile, ma risolverà un sacco di problemi che fino ad oggi hai già incontrato migliaia di volte.

In questa edizione del Corriere Della Vendita andiamo a sviscerare un po’ i tre concetti fondamentali della comunicazione umana. Cercherò di portare degli esempi nella nostra interazione quotidiana, nel contesto personale e quello professionale. Questi concetti sono essenziali per capire come comunichiamo, e anche come i nostri messaggi sono percepiti e interpretati dagli altri, per far si che tu possa avere degli strumenti mentali e diventare via via più consapevole nel utilizzo dello strumento che adoperi di più quotidianamente; no, non è il cellulare, ma la tua comunicazione.

1. Non si può non comunicare

Questo principio, formulato da Paul Watzlawick, uno dei pionieri della teoria della comunicazione, porta l’attenzione nel suo libro "Pragmatics of Human Communication" che ogni comportamento è una forma di comunicazione. Poiché il comportamento non può essere non-esistente, anche quando una persona sceglie di non parlare o di rimanere inattiva, sta comunque comunicando qualcosa.

• Anche il silenzio o l'evitamento hanno un impatto comunicativo. Ad esempio, se durante una riunione un manager sceglie di rimanere in silenzio su un argomento controverso, questo può essere interpretato come approvazione, disinteresse o disaccordo, a seconda del contesto.

• È importante essere consapevoli del proprio linguaggio del corpo, espressioni facciali e altri segnali non verbali, poiché trasmettono messaggi anche quando non stiamo parlando.

Ogni comportamento, intenzionale o meno, verbale o non verbale, è una forma di comunicazione che trasmette informazioni agli altri.

Vale ad ogni livello, quello interpersonale, tra aziende ma anche nelle relazioni tra stati. Se stai in silenzio davanti ad un genocidio, ad esempio, stai comunicando qualcosa.

💬 Implicazioni Pratiche

Vendite

Nel contesto delle vendite, comprendere che ogni aspetto del comportamento del venditore comunica qualcosa al cliente è cruciale. Anche quando un venditore non sta parlando attivamente di un prodotto, il suo linguaggio del corpo, il tono della voce e persino il suo abbigliamento stanno comunicando.

Spesso accade che il prospect davanti a noi lancia segnali di stress, repulsione, fastidio, noia ma anche di piacere, interesse o indizi su dove andare a scavare per riuscire a concludere la vendita. Se questi aspetti vengono ignorati la vendita non può avvenire; va allenato l’orecchio, l’occhio e l’ascolto empatico.

Per farlo è necessario iniziare ad osservare le persone davanti a noi come reagiscono a determinate parole o frasi e via via provare a modificare l’ORDINE delle parole e di nuovo notare la differenza comportamentale.

…in che senso CHE PALLE FARE STA COSA?

Parli lo stesso tutto il giorno, tanto vale, ogni tanto farlo con un attenzione diversa no?

Ti ricordo che è gratis migliorare questo aspetto della tua vita. (finché non ce lo tassano ovviamente).

Nella Vita

Nella vita quotidiana, il principio che "non si può non comunicare" aiuta a comprendere come anche il silenzio o l'assenza di risposta siano comunicativi. Le persone intorno a noi interpretano continuamente i nostri comportamenti per dedurre i nostri stati d'animo o intenzioni.

• Esempio: Se una persona sceglie di non partecipare a una discussione familiare, questo non-partecipare può essere interpretato come disinteresse o disapprovazione, influenzando la dinamica relazionale.

L’unico modo per confermare la tua intuizione è: chiedere.

🧠 Bias di Conferma

Si, ancora lui.

Se stai pensando “oh, sto bias è davvero ovunque”… ho una brutta notizia per te… anche questa frase è figlia del bias di conferma.

Il bias di conferma ci fa vedere quello che ci aspettiamo di vedere negli altri, trasformando ogni piccolo gesto in 'prove' delle nostre teorie, anche quando non c'è nulla di concreto.

🧠 Bias di Egocentrismo

Il bias egocentrico trasforma ogni persona in un regista di un film tutto suo, dove tutti gli altri sono comparse nel ruolo che hanno deciso loro. Questo bias fa parte di una più ampia categoria di effetti cognitivi noti come “egocentrismo", che si manifesta in varie forme nella percezione e nel giudizio umani.

Caratteristiche

1. Percezione e Interpretazione: Le persone con un forte bias egocentrico interpretano gli eventi e le situazioni attraverso la lente delle proprie esperienze personali, assumendo che gli altri condividano le stesse reazioni e opinioni. Questo può portare a una significativa mancanza di comprensione e empatia verso le prospettive altrui.

2. Previsione delle Azioni Altrui: Nel prevedere il comportamento altrui, gli individui inclini al bias egocentrico spesso trascurano come i background, i valori e le circostanze degli altri possano differire dai propri. Di conseguenza, possono aspettarsi che gli altri si comportino in modi che sono coerenti con il proprio modo di agire. (Forse fino a poco fa le chiamavi Aspettative)

3. Memoria: Il bias egocentrico influisce anche sulla memoria. Le persone tendono a ricordare gli eventi in modo tale che si allineino con il proprio punto di vista, spesso sopravvalutando il proprio ruolo o importanza in una situazione passata.

Il cervello intanto:

Esempi:

• Al Lavoro: Un manager potrebbe pensare che i suoi dipendenti siano motivati dalle stesse ricompense che lo motivano, come il contributo e la gloria, trascurando che alcuni potrebbero trovare maggiore soddisfazione nel riconoscimento pubblico o in opportunità di crescita professionale o bonus economici. Per questo è fondamentale comprendere le motivazioni dei propri colleghi, non tutti si alzano dal letto con lo stesso pensiero in testa.

• Relazioni: In una discussione, potrebbe esserti capitato di supporre che il partner comprenda implicitamente il tuo stato d'animo o punto di vista, senza sentirsi in dovere di spiegarlo chiaramente, portando a incomprensioni e conflitti. —> Cos’hai? NIENTE. (alla fine aveva qualcosa) E non parlo di “ehhhh sai le donne” perchè le donne sono misteriose, che oltre ad essere un commento maschilista è un’altro stereotipo e quindi un bias. Lo fanno tutti, uomini e donne. E il motivo è perchè non sappiamo dare un nome ad alcuni stati d’animo.

• Politica: Politici ed elettori spesso cadono nella trappola di pensare che tutti condividano la loro visione del mondo, dimenticando che ciò che è ovvio per alcuni può essere assurdo per altri.

Già che ci sono, tra pochi giorni ci saranno le europee.

Vai a votare.

È davvero l’unico strumento che abbiamo per cambiare qualcosa.

2. Il risultato della comunicazione è il suo risultato stesso

Questo principio anch'esso derivato dagli studi di Paul Watzlawick, mette in luce una verità cruciale: la comunicazione deve essere misurata dagli effetti che produce, non dalle intenzioni originali del mittente. 

In altre parole, non importa quanto chiaramente pensi di aver espresso qualcosa, se il ricevente non ha interpretato il messaggio nel modo in cui era previsto, la comunicazione non può considerarsi efficace.

Questo significa che, indipendentemente da quanto si pensi di essere stati chiari, se il destinatario non ha interpretato il messaggio come previsto, la comunicazione non è riuscita. Questa idea è cruciale per comprendere e migliorare l'efficacia della nostra comunicazione in vari contesti.

“oh io gliel’ho spiegato, ma lui non ha capito”

“più di dirlo in italiano come in che lingua devo parlare, aramaico????”

Non ha dato una mano una battuta mal interpretata del grande Massimo Troisi, che, il 4 giugno saranno 30 anni che è scomparso:

💬 Implicazioni Pratiche

Non ci sono esempi pratici, o meglio, ogni esempio porterebbe sempre alla stessa identica conclusione.

“Quel prospect ha comprato praticamente!!”

“Ha firmato e pagato?”

“No." Quindi? Quindi non ha comprato. Fine.

Te la ridico in modo onesto: Io la vendita l’ho fatta, è il cliente che non ha comprato.

Che è come dire: “L’operazione è andata bene, il paziente è morto”.

Usa l’onestà nella comunicazione, raccontarsi che tu hai spiegato bene ma quella cosa non è stata capita è un modo egoico di raccontarsela.

Alla lunga, i nodi arrivano al pettine e quanto la vita poi mostra in modo onesto la verità, normalmente non lo fa mai in un modo delicato.

Due giovani monaci studiavano insieme in un seminario. Il primo si avvicinò al loro superiore e chiese:

"Posso fumare mentre prego?"

e ricevette un severo rimprovero. Il secondo monaco pose una domanda simile al superiore ma fu lodato. Confuso, il primo monaco chiese al secondo come avesse ottenuto una risposta così diversa. Il secondo monaco spiegò quindi che al superiore semplicemente chiese:

"Posso pregare mentre fumo?"

3. La mappa non è il territorio

Questo aforisma, originariamente formulato dal filosofo e matematico Alfred Korzybski, e poi abbondantemente ripreso da tutti i formatori di PNL della storia, attribuendola al fondatore; la mappa non è il territorio significa che le percezioni o le descrizioni del mondo non sono il mondo stesso.

Le nostre mappe mentali del mondo sono costruite dalle nostre esperienze e percezioni, e mentre queste mappe possono essere utili, esse sono inevitabilmente limitate e soggettive. Korzybski mirava a illuminare la distinzione essenziale tra un oggetto e la sua rappresentazione, tra la realtà concreta e la sua rappresentazione simbolica.

Introduceva un ulteriore detto: "la parola non è la cosa", che articola con maggiore precisione le implicazioni di questa distinzione critica. Le mappe e le parole posseggono strutture simili rispetto al territorio e all'oggetto che rappresentano, tuttavia non riescono a catturarne l'essenza completa.

La lezione più ardua e fondamentale derivante da questa comprensione è l'intrinseca limitazione nell'acquisizione di una conoscenza completa di qualsiasi territorio. Abbagliati da una congerie di mappe che ci sommergono di dati, siamo indotti a credere che ciò garantisca una piena conoscibilità del territorio.

Tuttavia, anche una rappresentazione estremamente dettagliata della realtà non sarà mai la realtà stessa: ogni realtà aumentata, per quanto accurata, sarà sempre una riduzione della realtà. Questa coprirà fisicamente alcune parti, sovrapponendo immagini o testi, e dirottando semplicemente la nostra attenzione verso quelle aree che altri hanno preferito o evidenziato.

Gregory Bateson osservava che il territorio non può mai essere compreso nella sua totalità, e che un'eccessiva approssimazione della mappa al territorio — incrementando la definizione della mappa — non fa altro che complicare ulteriormente la situazione. Le mappe (e le parole, piccole cartine geografiche della nostra psiche) sono strumenti utili per orientarci nella realtà, ma se diventano troppo dettagliate, possono risultare ingombranti e pericolose.

💬 Implicazioni Pratiche

1. Comunicazione interculturale: La comprensione di questo principio è vitale quando si interagisce con persone di diverse culture, poiché ciò che è normativo in una cultura può essere interpretato diversamente in un'altra.

   Esempio: Un manager globale dovrebbe cercare di comprendere le mappe culturali dei suoi team internazionali per evitare malintesi e migliorare la comunicazione e la collaborazione.

   (In Italia dove siamo dei campanilisti agguerritissimi, dobbiamo tenere presente questo aspetto, anche se l’unica differenza che percepiamo nell’altra persona è solamente un leggero accento regionale).

2. Nel marketing: I marketer devono riconoscere che diversi segmenti di pubblico possono percepire il loro messaggio in modi vari a causa delle diverse "mappe" che hanno della realtà.

   Esempio pratico: Creazione di campagne pubblicitarie su misura che rispondono alle specifiche percezioni e bisogni dei diversi segmenti di mercato.

Se vuoi pescare di più devi ragionare come i pesci, non come il pescatore.

Solo attraverso la comprensione e l'accettazione di queste differenze possiamo aspirare a comunicare in modo più efficace.

Purtroppo queste, al netto delle battute, sono solo parzialmente le mie opinioni, sono le regole del gioco.

Assumersi la responsabilità della comunicazione significa avere un enorme potere ogni volta che hai un interazione con un altro essere umano.

Se giochi con le regole sbagliate tenderai sempre a farti del male; per oggi è tutto.

Facci caso e fammi sapere!

Abracadabra,

Jonathan

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Il Linguaggio del Cambiamento di Paul Watzlawick

Paul Watzlawick: è stato uno psicologo e filosofo austriaco naturalizzato statunitense, eminente esponente della statunitense Scuola di Palo Alto, nonché seguace del costruttivismo, derivante dal pensiero relativista del costruttivismo filosofico. Inizialmente di formazione psicoanalitica junghiana, successivamente fu tra i fondatori e tra i più importanti esponenti dell'approccio sistemico.

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