La formula della persuasione: come trasformare ogni trattativa in una relazione di fiducia

^{Tempo di lettura: 15 minuti e 55 secondi}

• 💬 Empatia, Assertività e Story Telling

• 👉🏼 Creare rapporti efficaci

• 🧠🧠🧠 Bias di Famigliartià, Framing e Narrazione

Ciao,

So che le mie email a volte possono risultare dense, quasi come un libro che richiede tempo e concentrazione. Ma sai cosa? Non voglio cambiare del tutto questo approccio. Voglio ancora offrirti contenuti ricchi e approfonditi, perché credo fermamente che alcune idee vadano esplorate a fondo.

Ma non mi fraintendere: sono consapevole che oggi, tra notifiche incessanti, social media e smartphone che rubano la nostra attenzione, può essere difficile restare focalizzati. Ecco perché ho deciso di fare un piccolo cambio di rotta: continuerò con le mie analisi dettagliate qui, ma aggiungerò un nuovo formato più snello e diretto altrove.

Da oggi, ti offrirò pillole pratiche, trucchi immediati e strumenti da applicare subito per migliorare le tue competenze di vendita, comunicazione e produttività. Dove? Su LinkedIn, uno degli ultimi spazi "abbastanza" sani e utili per contenuti professionali.

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Bene, cominciamo.

La vendita è una disciplina sottile. È la forma più raffinata di comunicazione, Nonostante nell’immaginario collettivo non abbia una buona nomea e spesso associata a manipolazione mentale, persuasione e mancanza di etica.

Partiamo da come si stia evolvendo la vendita in generale.

Oggigiorno non esiste più un vantaggio che aveva il venditore: l’assimetria informativa.

L'asimmetria informativa è una situazione in cui una delle parti coinvolte in una transazione ha più informazioni rispetto all'altra.

“Vuoi comprare questo ______? Ma è il migliore del mondo, te lo dico io!”

Oggi chi fa cosi viene etichettato come un “Cuggggino”.

L'asimmetria informativa nelle vendite era già un cambio radicale grazie a internet, puoi solo immaginare come stia cambiando nell’era delle intelligenze artificiali.

In passato, i venditori avevano un netto vantaggio in quanto possedevano informazioni che i clienti non avevano. Oggi, grazie all’accesso immediato a informazioni tramite internet, i clienti possono essere altrettanto (se non più) informati rispetto ai venditori.

Ora, non basta più possedere informazioni esclusive: i venditori devono essere consiglieri fidati che aiutano i clienti a navigare tra le informazioni disponibili.

Anche perché ricorda che i clienti possono confrontare prezzi, leggere recensioni e prendere decisioni in autonomia, la differenza tra un venditore e un altro spesso risiede nella capacità di comunicare in modo persuasivo.

Tu non sei mai andato dal dottore avendo già consultato Google e mille siti e magari scoprendo che secondo internet tu dovresti essere morto da mesi???? Non ci credo.

Poi, ovviamente ci si affida ad un professionista (di solito), però si arriva già lì pronti.

Chi si fida ancora dei venditori di auto? Vuoi dirmi che non hai già analizzato tutti i modelli possibili e immaginabili prima di acquistare la tua nuova macchina quando arrivi in concessionaria?

Nel passato i truffatori sono stati innumerevoli, ma grazie all’avvento di internet alcune truffe (grazie a dio) non si riescono più a fare, tuttavia bisogna essere sempre più attenti perché spesso non vediamo gli esseri umani che abbiamo di fronte e imparare a leggerli e conoscerli è cruciale.

Ma cosa significa davvero essere persuasivi oggi?

Non è più una questione di spingere un prodotto; è una questione di creare relazioni.

Creando relazioni puoi negoziare, vendere e comunicare meglio.

E le relazioni si costruiscono su tre pilastri fondamentali: assertività, empatia e storytelling.

Questi tre elementi funzionano in modo isolato, ma se intrecciati posso decuplicare la potenza per creare un approccio efficace, capace di superare le obiezioni, coinvolgere il cliente e, soprattutto, chiudere la vendita.

È un po’ come una sinfonia: se una delle note non è accordata, il risultato complessivo non suona bene.

Vediamo quindi come unire questi tre strumenti in un'unica strategia e come possono cambiare il modo in cui affronti le tue prossime trattative.

Step 1: Creare rapporti.

La base di tutto è il rapporto. Che si tratti di un cliente nuovo o di un contatto di lungo termine, la prima regola da ricordare è che ogni interazione è un'opportunità per creare una connessione. E questo vale per qualsiasi livello di vendita, sia che tu stia gestendo una trattativa multimilionaria o vendendo un singolo prodotto sia che tu voglia chiedere a qualcuno un favore da farti.

Creare un rapporto non significa solo essere gentili o fare una buona prima impressione.

Anche, certamente! Ma non solo.

Significa ascoltare davvero, mostrare interesse e far sentire l’altra persona valorizzata.

ESERCIZIO: chiedere il nome al cameriere. So che può sembrare strano ma ti garantisco che solamente chiedere il nome può trasformare completamente l'esperienza al ristorante! Quando utilizzi il suo nome, stai costruendo un rapporto empatico, che può portare a un servizio migliore. Questo perché il cameriere si sente riconosciuto come persona, non solo come fornitore di un servizio.

Se ti può incuriosire fa leva sul Bias di Familiarità.

🧠 BIAS DI FAMILIARITÀ:

Il bias di familiarità è la tendenza delle persone a preferire ciò che conoscono bene, rispetto a ciò che è nuovo o sconosciuto. In pratica, siamo più inclini a scegliere, fidarci o apprezzare qualcosa semplicemente perché ci è già familiare, anche se non è necessariamente la scelta migliore.

Questo bias si manifesta in vari contesti: tendiamo a scegliere marchi che conosciamo, a frequentare luoghi che ci sono familiari o a fidarci di persone con cui abbiamo già avuto interazioni. La familiarità crea un senso di sicurezza e riduce l'incertezza, portandoci a preferire ciò che abbiamo già sperimentato rispetto a ciò che potrebbe essere più rischioso o incerto.

Il cervello: Io non mi fido di te, ma mi chiami per nome… mi sa che siamo amici allora.

Io che parlo col mio cervello dopo aver preso una fregatura per colpa di questo bias:

Non hai mai provato? Prova e poi dimmi come ti hanno trattato.

Ricordare il nome di una persona è una tecnica di persuasione incredibilmente potente, e la spiegazione va oltre il semplice atto di educazione. Dale Carnegie, nel suo libro "How to Win Friends and Influence People", spiega che il nome di una persona è per lei il suono più importante al mondo. Quando usi il nome di qualcuno, stai implicitamente comunicando che quella persona conta, che è importante.

Questo principio vale anche nelle vendite.

Un cliente che si sente rispettato e capito è più incline a fidarsi di te. E la fiducia è ciò che converte una trattativa in una relazione di lungo termine.

Le persone non comprano solo prodotti; comprano relazioni. Come nella vita quotidiana, il cliente cerca qualcuno di cui fidarsi, e quel qualcuno devi essere tu.

Prima di tutto, investi tempo nel conoscere il cliente, non solo a livello professionale, ma anche umano. Fai domande pertinenti, ascolta le sue preoccupazioni e, quando il momento è giusto, introduci la tua proposta. Hai creato un ambiente di fiducia che favorisce una decisione positiva.

Il cliente non sta solo comprando il tuo prodotto; sta comprando la tua affidabilità.

E deducono la serietà dell’azienda per proprietà transitiva:

Capito perché ti sto parlando di creare relazioni?

Non tutti ragionano cosi, per fortuna, ma nella mente dell’uomo della strada è spesso un associazione immediata.

Sia chiaro, questo è lo step 1. Prima di vendere bene con costanza e a prescindere dalle emozioni bisogna fare ancora 2 - 3 cosette ma ascoltare la persona davanti a te, capirla profondamente e DOPO parlare tu… è già un salto in avanti.

🧂 INGREDIENTE 1

Assertività: dire le cose senza essere aggressivi

Se il rapporto è la base della vendita, l'assertività è lo strumento che ti permette di condurre la conversazione nella giusta direzione. Spesso, i venditori cadono in due trappole: o sono troppo aggressivi, rischiando di mettere a disagio il cliente, oppure sono troppo passivi, lasciando che il cliente guidi la trattativa.

L'assertività è la capacità di esprimere i propri pensieri, sentimenti, bisogni e diritti in modo diretto, chiaro e rispettoso, senza sminuire o prevaricare l'interlocutore. Essere assertivi significa mantenere un equilibrio tra il rispetto di sé stessi e degli altri, evitando due estremi comuni: l’aggressività e la passività.

L’aggressività comporta l'imposizione delle proprie opinioni o volontà a scapito degli altri, mentre la passività implica il sacrificio dei propri bisogni e diritti per accontentare gli altri.

L'etimologia della parola "assertività" deriva dal latino assertus, participio passato di asserere, che significa "afferrare", "afferrare con forza" o "dichiarare". Questa radice sottolinea l'idea di affermare se stessi con sicurezza, senza compromettere la relazione con l'altro.

Spesso quando faccio dei corsi mi capita di sentire studenti che parlano dei loro o colleghi più spigolosi in termini di “onestà”.

“No ma io apprezzo Gianpippo perché lui è vero che è un po’ fatto a modo suo, ma è uno onesto che le cose te le dice in faccia e senza giri di parole”

Occhio a non giustificare alcuni cretini che hanno capito che cosi facendo riescono a sfruttare per bene la tua empatia. So che può sembrare sottile, ma non lo è.

Hai mai provato a dire di no con eleganza? Molti venditori e non, temono il "no" perché pensano che possa chiudere la porta alla vendita, la verità è che chi vende è più abituato al “no” e lo gestisce meglio di non si espone mai; ma in realtà, dire "no" nel modo giusto può rafforzare il rapporto.

Un cliente che vede un venditore assertivo, capace di difendere il proprio valore senza essere aggressivo, riconosce professionalità e competenza. Questo crea rispetto reciproco e apre la strada a trattative più trasparenti e fruttuose.

Non ti far fregare da sta cosa che: “Il cliente non ha sempre ragione.”

No. Anzi, il cliente ha pochissime volte ragione, sempre e solo se si comporta bene, ed è educato e non fa diventare scemo il venditore. Sennò ragione non ce l’ha proprio mai.

Scherzi a parte. Il cliente deve sapere che davanti non ha un venditore da strapazzo ma un consulente che lo sta aiutando (vale anche per chi non è venditore, puoi benissimo essere quella persona che non asseconda le cazzate che ti dicono i tuoi amici per dire…).

Tantissime vendite che ho concluso nella mia vita sono arrivate dopo non aver assecondato delle richieste (ridicole) da parte del cliente e avergli negato sconti o altri servizi non inclusi.

Ovviamente sempre spiegando il perché: non ho mai detto “No perché di no”.

Ma sconti, servizi vanno dati se ha senso, non perché “hai paura di perdere il cliente”.

Se hai paura di perdere il cliente, quello non era proprio un tuo cliente, quindi salutalo, altrimenti ti troverai a sventrare il servizio per adularlo, e quello dopo averti fatto calare le braghe va comunque da un’altra parte col tuo preventivo per farsi fare uno sconto ancora maggiore.

Ricorda: solo perché qualcuno ha i soldi in mano, non devi per forza vendere la tua dignità.

🧂 INGREDIENTE 2

L'empatia: capire il cliente (ma senza esagerare)

Capire chi hai davanti è una delle chiavi del successo nelle vendite, e indovina? Esatto, anche nella vita in generale comprendere le persone porta maggior successo.

Per capire non intendo comprendere la sua richiesta, ma andare molto oltre: conoscere le sue preferenze, i suoi bisogni, come decide, le sue leve motivazionali, le sue paure e i suoi obiettivi. Capire quali parole usa e come descrive la sua realtà.

L’empatia ti permette di entrare nella testa dell’interlocutore come un cavallo di Troia, di comprendere i suoi bisogni e le sue preoccupazioni, e di adattare la tua offerta di conseguenza una volta all’interno.

L'empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti e le esperienze degli altri, mettendosi nei loro panni e percependo le loro emozioni come se fossero proprie. A differenza della simpatia, che implica semplicemente un senso di comprensione o pietà verso qualcuno, l'empatia richiede un livello più profondo di connessione emotiva, poiché coinvolge la capacità di vivere, almeno in parte, le emozioni altrui.

Il termine "empatia" deriva dal greco empatheia, che si compone di en ("dentro") e pathos ("sentimento", "sofferenza"), quindi letteralmente "sentire dentro". Questo evidenzia la natura intima dell’empatia, che implica la capacità di "sentire dentro di sé" le emozioni di un’altra persona, entrando in sintonia con i suoi stati d'animo.

Ma, come ogni strumento, l’empatia deve essere dosata. Troppa empatia può infatti portare a un disastro: potresti perdere di vista i tuoi obiettivi e compromettere la trattativa.

L'empatia è una lama a doppio taglio. Se, da un lato, aiuta a creare connessioni profonde, dall'altro può farti cedere troppo, mettendo in pericolo la tua posizione.

Non è raro che un venditore troppo empatico ceda a pressioni non necessarie, riducendo prezzi o concedendo vantaggi eccessivi solo per soddisfare il cliente. Questo, a lungo andare, non è sostenibile; nè nella vendita, nè nella vita.

Quando inizi a cedere, è difficile fermarsi prima di fare troppe concessioni.

Cosa significa: se cominci a concedere sconti, servizi e altro solo perché “ehh ma sai lui è in difficoltà nella sua vita…” ti garantisco che quel cliente ti spolperà vivo.

La chiave è trovare l’equilibrio: comprendere il cliente, ma mantenere salda la tua posizione. Questo è particolarmente importante quando si tratta di prezzi o tempistiche. Ricorda, il cliente vuole che tu sia empatico, ma si aspetta anche che tu sia una guida sicura.

🧠 FRAMING BIAS

Il Framing Bias si verifica quando le persone prendono decisioni influenzate dal modo in cui le informazioni vengono presentate, piuttosto che dal contenuto stesso di quelle informazioni. In altre parole, la stessa informazione può portare a scelte diverse a seconda di come è "incorniciata" o inquadrata.

E ancora una volta torniamo sul fatto che non conta nulla se non la percezione.

Ad esempio, se un prodotto viene descritto come "90% di successo", verrà percepito in modo più positivo rispetto a un altro prodotto descritto come "10% di fallimento", anche se entrambe le descrizioni sono statisticamente equivalenti. Questo bias mostra quanto sia potente la forma con cui si comunicano i dati e come essa possa distorcere le decisioni.

Un venditore può inquadrare un messaggio in modo da far apparire una scelta come vantaggiosa, enfatizzando i guadagni o minimizzando i rischi, anche se le informazioni di base rimangono le stesse. Ad esempio, dire a un cliente che un’offerta scadrà presto crea un senso di urgenza, facendo leva sulla paura di perdere un'opportunità, influenzando così la decisione.

Esempio

Immagina di aver costruito una forte connessione con il cliente, usando l'empatia per capire le sue preoccupazioni e necessità. Ora è il momento di presentare il tuo prodotto o servizio.

Come scegli di "incorniciare" l'offerta avrà un grande impatto sul modo in cui il cliente reagirà.

• Scenario 1: Frame positivo (guadagni sicuri) Supponiamo che tu dica:
  “Se acquisti questo pacchetto, risolverai il tuo problema attuale entro tre mesi e vedrai subito un miglioramento del 20% nei tuoi risultati operativi.”
  Qui stai incorniciando l'offerta in modo positivo, mostrando guadagni sicuri e benefici immediati, qualcosa che le persone preferiscono. Questo è un frame positivo che può fare leva sulla fiducia e sulla connessione empatica costruita precedentemente.

• Scenario 2: Frame negativo (rischio di perdita) Ora, immagina che tu dica:
  “Se non agisci subito, rischi di perdere l’opportunità di migliorare il tuo sistema entro tre mesi, il che potrebbe costarti un ulteriore 20% di inefficienze.”

  
  Qui stai utilizzando un frame negativo, incentrato sulla paura di una possibile perdita. Anche se l'informazione è la stessa, il cliente percepirà la situazione in modo diverso, e potrebbe sentirsi spinto all'azione per evitare un rischio.

Quando hai costruito un rapporto empatico, è più efficace utilizzare un frame positivo. Le persone che si sentono comprese e connesse a un venditore reagiscono meglio a messaggi che riflettono soluzioni e vantaggi. Se hai compreso i bisogni del cliente, presentare il tuo prodotto come la soluzione certa alle sue preoccupazioni è una strategia più naturale. (Ricordi il Bias di Familiarità spiegato qui sopra?)

Tuttavia, ci sono situazioni in cui, dopo aver dimostrato empatia e ascolto, può essere utile sfruttare un frame negativo per far emergere la gravità di un rischio, soprattutto se il cliente è indeciso o riluttante a prendere una decisione.

Facciamo una prova, ascoltati e fammi poi sapere quale suona meglio per te.

5 Esempi di Prodotti presentati con Framing Bias (e la loro versione alternativa)

1. Assicurazione sulla vita

   • Framing positivo: "Con questo piano, i tuoi cari riceveranno una protezione finanziaria garantita."

   • Framing negativo: "Senza questo piano, i tuoi cari rischiano di rimanere senza un sostegno economico in caso di imprevisto."

2. Farmaci

   • Framing positivo: "Questo farmaco ha un'efficacia del 90%."

   • Framing negativo: "Questo farmaco fallisce nel 10% dei casi."

3. Yogurt

   • Framing positivo: "Questo yogurt è fatto con ingredienti naturali al 80%."

   • Framing negativo: "Questo yogurt contiene il 20% di additivi artificiali."

4. Lampadine a basso consumo

   • Framing positivo: "Risparmia il 75% di energia rispetto a una lampadina tradizionale."

   • Framing negativo: "Una lampadina tradizionale consuma il 4 volte più energia."

5. Trattamenti estetici

   • Framing positivo: "Il 95% dei clienti riferisce un miglioramento della pelle."

   • Framing negativo: "Il 5% dei clienti non ha riscontrato miglioramenti."

Bisogna dire le cose giuste, nel modo giusto.

ESERCIZIO: Allenati a esprimere le cose in diversi Framing, pian piano ti accorgerai subito di come riuscirai a percepire la tua comunicazione più maneggevole.

🧂 INGREDIENTE 3

Storytelling: Mandare messaggi difficili attraverso le storie

Il potere dello storytelling non è solo nella capacità di raccontare belle storie.

È uno strumento concreto che ti permette di veicolare messaggi difficili in modo che il cliente li accetti più facilmente. Quando un messaggio è complesso o potenzialmente sgradito (come un aumento di prezzo o un ritardo nella consegna), una storia ben costruita può fare miracoli.

Le storie umanizzano la vendita e fanno sì che il cliente non veda più il venditore come una figura distaccata, ma come qualcuno che lo capisce davvero. Quando racconti una storia, stai invitando il cliente a vedere il mondo con i tuoi occhi, facilitando la comprensione del messaggio e riducendo le resistenze.

Esempio pratico:

Pensa a quando devi comunicare un aumento di prezzo.

Dire semplicemente "il costo è aumentato per X motivi" può sembrare una giustificazione fredda e tecnica.

O anche: “mi spiace ma sai abbiamo costi alti anche noi ecc”

Ma se racconti una storia (non una balla) su come l’azienda ha investito in tecnologie innovative per migliorare la qualità del prodotto, la percezione cambia. Ora il cliente vede il prezzo come il risultato di un miglioramento, non solo come una spesa aggiuntiva.

🧠 NARRATIVE BIAS

Le persone tendono a ricordare meglio le storie rispetto ai dati e ai fatti nudi.

Il narrative bias gioca a tuo favore: usare lo storytelling non solo rende il messaggio più comprensibile, ma lo rende anche memorabile. Invece di vedere l’aumento di prezzo come un problema, il cliente lo vedrà come una parte di una storia più grande e significativa.

È il motivo per cui i film sono più facili da ricordare dei libri di analisi.

L'abilità di raccontare storie ha anche una funzione evolutiva. Gli umani primitivi utilizzavano le storie per tramandare conoscenze utili alla sopravvivenza, come ad esempio quali piante erano commestibili, dove si trovavano i predatori, o come affrontare determinati pericoli. Le storie creavano regole sociali condivise e incoraggiavano la cooperazione di gruppo, un vantaggio fondamentale per sopravvivere in un ambiente ostile.

Studi di neuroscienze hanno dimostrato che il nostro cervello elabora le storie diversamente rispetto a fatti e informazioni nude e crude. Quando qualcuno racconta una storia, il cervello del narratore e quello dell’ascoltatore entrano in sincronia, un fenomeno noto come "mirroring neurale". Questo permette a chi ascolta di provare le emozioni e le sensazioni del protagonista della storia.

Inoltre devi sapere che:

• Il nostro cervello rilascia ossitocina, l’ormone dell’empatia, che ci aiuta a connetterci emotivamente con i personaggi e le situazioni della narrazione.

• Le storie stimolano la corteccia prefrontale, dove si attivano le funzioni legate all’immaginazione, alla pianificazione e alla comprensione delle intenzioni altrui.

Unire assertività, empatia e storytelling: La formula vincente

La vera forza di un venditore persuasivo sta nell’integrare assertività, empatia e storytelling. Questi tre elementi non sono compartimenti stagni; devono funzionare insieme, in modo fluido, per creare una comunicazione efficace e convincente. L'assertività ti permette di mantenere il controllo della conversazione, l'empatia ti aiuta a capire il cliente e adattarti alle sue esigenze, e lo storytelling trasforma i momenti difficili in opportunità di connessione.

Quando sei assertivo, stai guidando il cliente; quando sei empatico, stai ascoltando le sue preoccupazioni; e quando racconti una storia, stai facilitando la comprensione e l’accettazione delle tue soluzioni.

🧠🧠 Trucco segreto: Sfrutta il Bias della Coerenza

Le persone cercano coerenza. Quando riesci a mantenere un equilibrio tra assertività, empatia e narrazione, il cliente percepisce che le tue azioni e parole sono allineate. Questo rinforza la fiducia e rende più probabile che scelga te rispetto a un concorrente che non sa gestire questi elementi con la stessa abilità.

Unendo un po’ i puntini, la vendita non è più solo una questione di numeri o di prodotto. È una questione di comunicazione strategica. La tua abilità di connetterti con il cliente attraverso assertività, empatia e storytelling determinerà maggiori chances di successo nella trattativa.

Ricorda che il cliente compra prima te come persona, poi il prodotto.

Quindi, coltiva queste tre competenze e vedrai come cambieranno non solo le tue vendite, ma anche le relazioni che costruirai lungo il percorso.

La prossima volta che ti troverai in una trattativa, fermati un attimo e chiediti: "Sto creando un rapporto? Sono assertivo ma aperto? Sto usando anche lo storytelling per far passare il messaggio?". Se la risposta è sì, sei sulla strada giusta per costruire una relazione duratura ed eventualmente chiudere anche la vendita.

Abracadabra,

Jonathan

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Paul Bloom: Contro L’empatia

Paul Bloom: Paul Bloom si è imbarcato nell'impresa, a dir poco controcorrente, di dimostrare come l'empatia, ovvero la capacità di mettersi nei panni di qualcun altro, sia deleteria per le nostre vite. Bloom la paragona alle bibite gassate e dolciastre, allettanti ma non salutari. L'empatia genera piacere per la sua capacità di farci sentire coinvolti nei confronti degli altri, genera benessere perché ci fa sentire più buoni. Ma è tutt'altro che una valida guida morale e decisionale. L'empatia ci porta spesso a emettere giudizi errati e a fare scelte politiche irrazionali e ingiuste. Con questo libro rivoluzionario e divertente, attraverso numerosi esempi tratti dalla realtà quotidiana e una documentata analisi scientifica, Bloom ci mostra come, in un mondo che reclama sempre più spazio per i sentimenti, dovremmo dare invece più spazio alla ragione. Solo così potremo prendere decisioni sensate e rendere il mondo un posto migliore.

MEME DEL CORRIERE DELLA VENDITA n.16

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